Monitorear sistemas y flujos de datos (hardware, software, aplicaciones) para detectar problemas o incidentes.
Realizar análisis de primer nivel y en profundidad de incidentes y problemas en aplicaciones.
Solucionar problemas en los sistemas supervisados, incluidos los problemas complejos de las aplicaciones.
Coordinar la respuesta a incidentes entre equipos y ubicaciones.
Reconocer rápidamente situaciones críticas y escalarlas a los equipos correspondientes.
Recopilar información de múltiples fuentes para construir una conciencia situacional inicial.
Colaborar con equipos interfuncionales en la solución de problemas de aplicaciones/procesos/redes y escalar al Nivel 2 según los SLA acordados.
Mantener una comunicación efectiva con las partes interesadas, incluyendo atender llamadas directas de clientes y responder correos electrónicos para resolver problemas de aplicaciones.
Implementar planes de respuesta predefinidos y dar seguimiento a su progreso.
Documentar incidentes y hallazgos, incluyendo la generación de informes de incidentes.
Brindar soporte técnico avanzado a los clientes respecto a problemas complejos en las aplicaciones, asegurando una comunicación clara, oportuna y profesional durante todo el proceso de resolución.
Dar seguimiento a los clientes para garantizar que los problemas hayan sido resueltos a su satisfacción.
Mantener actualizados y garantizar la precisión de los tickets de solicitud, con experiencia en gestión de tickets y rotaciones de guardia.
Contribuir a la mejora continua de procesos y participar en la gestión de cambios
Una vez al mes, durante 1 semana, trabajar de lunes a viernes de 12:00 a 21:00 h ET, en lugar de 9:00 a 18:00 h ET
Una vez al mes, durante 1 semana, durante el fin de semana (sábado y domingo) realizar tareas de guardia.
Tener la aplicación de Vonage activa en el teléfono en caso de que haya un cliente (normalmente no hay llamadas fuera del horario de 9am-5pm).
Comprobar los correos electrónicos cada 3 horas durante 10 minutos, para cuestiones o correspondencia con los clientes el sábado de 2pm a 5pm ET, y el domingo de 8am a 6pm ET.
Una persona al mes trabaja el sábado (6 días a la semana), con el siguiente horario de trabajo de lunes a viernes de 9am a 6pm ET, y el sábado de 7am ET a 2pm ET. La semana siguiente se concede un día de compensación por trabajar el sexto día de la semana.
Dos veces al año, trabajar un sábado de 6 a.m. ET a 2 p.m. ET
Estar disponible para cubrir turnos de emergencia de 9pm a 6am ET o de 2am a 11am ET.
Estar disponible para trabajar en Navidad y Año Nuevo según sea necesario (Esto se programará y acordará con antelación).
Para optimizar nuestros procesos , te pedimos que solo te postules si cumples con los requisitos indicados y estos están reflejados en tu perfil (CV).
De no ser así, te invitamos a seguir atento a futuras oportunidades donde puedas destacar. ¡Gracias por tu comprensión!
Originally posted on Himalayas
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